abagail.hand
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La labor de las azafatas de vuelo va más allá de las tareas que se le suponen, sino que a veces, tienen incluso que tratar cara a cara con pasajeros que puedan estar sufriendo una crisis a bordo.
Pero en estos casos, la tripulación de cabina ha sido entrenada para implementar una técnica de negociación psicológica para calmar a los pasajeros persistentemente problemáticos.
La ex azafata de la aerolínea Emirates Marika Mikusova, que ha escrito un libro titulado Diario de una azafata sobre los cinco años que pasó trabajando a 38.000 pies de altura, explica al Daily Mail que la técnica se conoce con el acrónimo LEAP (por sus siglas en inglés). Estas letras denotan las cuatro etapas del método: "escuchar, empatizar, preguntar y parafrasear".
Durante la primera etapa, el asistente de vuelo es todo oídos. Mikusova, de 35 años, explica: "En primer lugar, escuchamos atentamente al pasajero sin interrumpirlo. Si el pasajero está sentado, es buena idea agacharse para que no sienta que tenemos una ventaja psicológica al permanecer de pie y mirarlo como si fuéramos su padre, su profesor o cualquier figura de autoridad".
"Entonces, si ves a un asistente de vuelo arrodillado en el pasillo que no está sonriendo sino que simplemente escucha atentamente al pasajero y asiente ocasionalmente, sabes de qué se trata", prosigue.
La etapa dos es la de la empatía: "¿Es importante asentir? Sí, demuestra empatía", dice Mikusova. "Al asentir, le hacemos saber al pasajero que entendemos su enfado y que estamos dispuestos a resolver el problema, añade.
El lenguaje corporal también es crucial: "Es difícil para el pasajero creer que estamos tratando de encontrar una solución si, por ejemplo, mantenemos los brazos cruzados".
"Por cierto, a menudo basta con escuchar y no interrumpir para que el pasajero pueda expresar su frustración y no agravarla más", dice la azafata. ¿Y si el pasajero sigue furioso? Es hora de pasar a la siguiente etapa: preguntar.
Marika Mikusova dice: "Podemos hacerle preguntas abiertas al pasajero por ejemplo, '¿qué?', '¿dónde?' o '¿cuándo?' para llegar a la raíz del problema. Esto tiene la ventaja de darle al denunciante la oportunidad de expresar plenamente sus sentimientos".
"Al final, hacemos el papel de maestra de guardería", explica Marika. "De modo que resumimos la información que nos ha soltado el pasajero para hacerle saber que hemos estado escuchando todo el tiempo y que entendemos su punto de vista. Mientras tanto, el pasajero asiente o nos corrige según corresponda", dice la azafata, de nacionalidad checa.
"La mayoría de la gente se siente increíblemente aliviada en este momento. El pasajero se siente ganador. Aunque estamos totalmente agotados. Sin embargo, al menos podríamos haber evitado algo peor: insultos, agresiones físicas, destrucción del avión. Nunca se sabe", dice.
¿Y si el pasajero es realmente agresivo? "Para aquellos que son agresivos, no tenemos palabras, sino actos y equipos útiles en nuestro kit de contención", concluye Marika Mikusova.
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