El caos del 112 desde dentro: «Teníamos más de 200 llamadas en cola y esperaban 10-15 minutos. Eso es agónico»

Jackie_Johnson · 9 Nov 2024

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El turno de tardes del departamento de atención de llamadas del 112 en la Comunidad Valenciana comienza a las 15.00 horas. El martes 29 de octubre, los empleados de la mañana dieron ánimos a sus relevos porque en la zona de Utiel y Requena estaban produciéndose lluvias intensas, lo que les iba a asegurar una jornada laboral agotadora. No se imaginaban lo que estaba por venir. Esa noche se convirtió en un infierno, un «caos» que superó con creces el trabajo desempeñado en los peores momentos de la pandemia, llegando a acumular más de 200 servicios pendientes y a la espera mientras la riada hacía estragos en decenas de municipios desbordados. Noticia Relacionada estandar No Mazón comió el día de la DANA con la periodista Maribel Vilaplana para ofrecerle la dirección de la televisión valenciana Alberto CaparrósUn gestor del servicio de emergencias, que prefiere mantener su anonimato, revela a ABC cómo fueron las horas más críticas del temporal que le ha costado la vida a 215 personas mientras otras 78 continúan desaparecidas en la provincia de Valencia. El turno comenzó con los 23 trabajadores, de los cuales uno ejerce de supervisor, cinco de coordinadores y el resto son operadores. Nada más sentarse ante los teléfonos, ya tenían entre veinte y treinta llamadas en rojo, algo que «no es para nada habitual». «Cuelgas una, coges otra, la gestión es rápida, de pocos segundos. Preguntamos localización, qué está pasando y trasladamos el aviso a los agentes que se deben desplazar», dice. La tarde terminó con 45 empleados, casi el doble de lo usual, al completo de los puestos de sala, y un volumen de avisos tan enorme que «ni toda la plantilla hubiese podido hacer frente». Algunos de los trabajadores no pudieron acudir porque se vieron atrapados por el temporal en la V-30; el máximo de eficiencia en el servicio no se consiguió hasta el día siguiente, el miércoles 30.El personal del departamento de atención de emergencias está formado por 161 profesionales entre gestores, coordinadores, operadores y la eventual bolsa de trabajo, todos ellos empleados de Ilunion Emergencias, la empresa (inserta en el Grupo Social ONCE) subcontratada para gestionar el servicio externalizado desde 2018 por la Generalitat. Nueve autonomías lo tienen así contratado. A los 45 operadores de la tarde les siguieron los 25 de la noche en un turno «excepcionalmente duro» por las llamadas de quienes no lograban contactar con sus familiares. Desde Ilunion participan a este diario que «en esta ocasión, al igual que se hizo por ejemplo en el 11-M de Madrid, con 25.000 llamadas, se activó un plan extraordinario de atención de acuerdo a los protocolos que la empresa tiene acordados con la Generalitat». En Valencia hubo más de 50.000 llamadas en 48 horas. El operador del call-center, con una mínima parte de la plantilla con discapacidad, señala: «Rellamábamos cuando no escuchábamos bien porque sabíamos que detrás había una persona atrapada, encima de un coche o con el agua entrando en su casa». En algunos casos, dice Anastasio Borreguero , uno de los coordinadores, el ciudadano esperó 10-15 minutos, lo que es «agónico» para un servicio que gestiona la emergencia en, de media, 120-180 segundos.Los empleados se ofrecieron a hacer más horas de las diez fijadas por el convenio de telemarketing por el que se rigen, lo que no es posible de acuerdo a la normativa. « Hay compañeros que han renunciado a sus vacaciones y a otros que no tenían turno se les ha activado para cubrir las necesidades de una situación sobrevenida y catastrófica », explica el gestor sin entrar en polémicas agitadas sobre qué hubiera pasado si fueran personal laboral público. Para Borreguero, nada hubiera sido diferente por la dimensión de la tragedia. Él forma parte del sindicato CGT y trabaja aquí desde 2001. Asegura que «jamás, ni con el accidente del Metro o el incendio del edificio en Campanar, se ha vivido una jornada tan difícil». El Gobierno valenciano habilitó luego otro teléfono de atención a víctimas y lo encargó a otro departamento. El presidente de la Generalitat, Carlos Mazón, abandonando una reunión del Centro de Emergencias en La Eliana. El 112 Valencia tiene dos centros, éste de La Eliana y otro en Cheste que quedó totalmente anegado EP «Nadie ha venido y ha comprobado el volumen de trabajo que seguimos teniendo. Les hemos echado en falta» Uno de los trabajadores del 112 desgrana el desamparo que han sufrido por parte de las administraciones. «Nadie ha visitado la sala de llamadas para conocer de primera mano la situación que hemos vivido. Solo con entrar se podían hacer una idea del volumen de trabajo que seguimos teniendo diez días después. Les hemos echado en falta», critica. Afea que no se expliquen cuáles son los cometidos del 112. «Entrar en valoraciones políticas no es nuestro trabajo, sino ser la voz al otro lado del teléfono que da tranquilidad sabiendo lo angustiosa que es la situación».El primer trabajador denuncia que en un momento de la tarde del día 29 algo falló. Una incidencia tecnológica les impidió usar su plataforma con normalidad propiciada por la caída de las líneas telefónicas que los expertos informáticos, sobrepasados como el resto, trataron de solucionar. Anastasio sí matiza que «al ciudadano le daba la sensación de que el servicio no funcionaba cuando sí lo hacía, estaba saturado pero no dejaba de estar activo».EscoltadosIlunion Emergencias ha habilitado un gabinete psicológico para que estos trabajadores descarguen sus emociones. Borreguero confiesa que pese a su experiencia salía de sala y lloraba. Otros compañeros temblaban mientras cogían las llamadas al tiempo que escuchaban noticias esa noche en La Eliana. MÁS INFORMACIÓN noticia No Un matrimonio con un bebé de una semana se queda sin casa por la DANA en Valencia y encima les roban noticia No La «sonrisa imborrable» de Jorge Díaz, el enamorado del basket que falleció por la DANA en Valencia noticia No De luchar por traer a su hermana en coma de Tailandia a estar «sin descanso limpiando barro»Para colmo, estos días han recibido insultos y amenazas. El domingo de la visita Real a Paiporta la Guardia Civil tuvo que hacerles un pasillo de seguridad para que abandonasen su centro de trabajo. «Nos decían ' hijos de puta, salid a tomar el aire y no cojáis llamadas que la gente está muriendo'. Fue una sensación de mierda», dice el empleado anónimo.